暖心協調共築服務新高度——醫務處組織醫療投訴協調演練

     為深化投訴辦工作人員處理患者投訴的專業能力，強化服務意識，進而提升患者的就醫滿意度，10月11日，醫務處組織了一次醫療投訴協調演練。

     此次演練模拟一位異地患者因牙疼困擾，特地請假前來求診的情境。患者在A科室初診後被建議轉至B科室，卻遺憾遭遇上午号源已滿的困境，于是向醫務處投訴辦求助。接待人員迅速響應，耐心傾聽患者訴求并安撫患者，同時表示會盡力聯系B科室，探尋是否有患者爽約而空出的号源，并耐心解釋，即便有号，醫生也隻能先進行初步檢查，具體治療還需另行預約。然而，患者難掩失望之色，表示此行仍希望能進行檢查，至少了解牙疼的原因。工作人員繼續協調，最終得知B科室有空閑普通号源，立即為患者保留并告知。在交談中，他們得知患者此前曾在小診所就診但效果不佳，便細心記錄下這些信息，以備反饋給醫生參考。患者聽後連聲道謝。整個處理過程體現了醫務處投訴辦工作人員的專業素養和人文關懷。

     張飚處長對此次演練進行了總結，指出在演練中大家展現出高度的責任感和敬業精神。整個過程反應迅速、協調有序、服務周到。接待人員呈現出良好的溝通能力和服務意識，能快速理解患者需求并積極協調解決問題。張飚處長也指出了演練中暴露出的一些問題，在與患者溝通方面，應增強溝通效率，在協調科室工作時，需進一步強化與各科室的緊密聯系，保障信息傳遞的及時性與準确性。 

     在今後工作中，投訴工作人員要重視這些問題，持續完善醫療投訴協調機制，不斷提高處理投訴的能力和水平，加強培訓與演練，從而以更優質的服務為患者排憂解難。

     醫務處在組織綜合急診科完成綠色通道演練之後，組織醫療投訴演練，旨在進一步提升醫務處投訴辦工作人員的協調能力和服務意識，為更好地解決患者投訴，提高患者滿意度，助力我院三甲複評工作。今後此類演練将持續進行，也将邀請相關科室醫護人員一同參與。

作者：醫務處 代鑫 、三甲辦 朱浩然

供圖:醫務處

編輯：李賢